Torne a carta de direitos dos clientes aplicável, diz painel do RBI

Jul 06, 2023

Nova Delhi, 5 de junho (IANS) Um painel criado pelo RBI para examinar e revisar o estado do atendimento ao cliente em entidades regulamentadas (REs) sugeriu que o banco central considere tornar a carta de direitos do cliente executável após revisar e atualizar isto.

O banco central também pode considerar estender a carta às Empresas Financeiras Bancárias (NBFCs), sugeriu.

O RBI formou o comitê de sete membros sob a presidência do ex-vice-governador do RBI, BP Kanungo, em 23 de maio de 2022 para avaliar a eficácia, adequação e qualidade do atendimento ao cliente em entidades reguladas pelo RBI em relação às diretrizes existentes do RBI sobre atendimento ao cliente e identificar lacunas, se houver.

O comitê, em seu relatório submetido ao RBI recentemente, sugeriu as medidas acima mencionadas.

"Com vista a garantir a uniformidade na classificação, registo e comunicação de reclamações por parte dos REs, o Reserve Bank deve estabelecer uma definição de reclamação no âmbito do mecanismo interno de resolução de reclamações, que também deve captar as reclamações que estão fora do âmbito do esquema integrado de ouvidoria do Reserve Bank", recomendou o painel.

O comitê sugeriu ainda que os Ombudsmen do RBI (RBIOs) deveriam ter poderes, com base nos fatos ou em um conjunto de reclamações semelhantes, para instruir o RE em questão a revisar e tomar ações corretivas adequadas em todos esses casos e confirmar a conformidade com o Reserve Bank .

Recomendou ainda a criação de um RE - portal comum agnóstico para a apresentação de reclamações, de forma a que os clientes de qualquer RE possam apresentar reclamações numa única plataforma.

O portal pode destinar as reclamações aos respectivos REs, possibilitar a facilidade de rastreamento das reclamações pelo reclamante e o encaminhamento automático das reclamações rejeitadas para as ouvidorias internas.

No futuro, o Reserve Bank também pode considerar a integração desta plataforma com seu portal do Sistema de Gerenciamento de Reclamações (CMS) para fornecer transferência e movimentação contínuas de reclamações e dados, disse o painel ainda.

Para melhorar o atendimento ao cliente em REs, a Indian Banks' Association pode atualizar seu modelo de procedimento operacional, de acordo com a regulamentação, para liquidação sem complicações de reivindicações em contas de correntistas falecidos, em vários cenários.

Este modelo de procedimento operacional pode prever os documentos a serem apresentados pelo reclamante.

Caso haja indicação, os recursos podem ser liberados imediatamente, mediante a apresentação dos documentos exigidos, sugeriu o painel.

A obtenção de nomeação em contas de depósito pode ser obrigatória para facilitar a liquidação de sinistros sem complicações em caso de falecimento do titular da conta.

Várias contas existentes não têm indicações no momento.

Os REs devem ser solicitados a obter indicações em todos esses casos dentro de um período de tempo razoável, digamos três anos, recomendou o painel.

Para evitar a necessidade de deslocações às sucursais ou às instalações da RE, por parte do mandatário ou herdeiros, o processo de regularização de sinistros falecidos poderá também ser disponibilizado online, adianta ainda.

A facilidade on-line pode prever a apresentação de todos os documentos necessários e sua verificação.

Pode ser disponibilizado um sistema de geração de número de referência digital após a apresentação da reivindicação e documentos de suporte.

As reclamações podem ser resolvidas dentro de um prazo razoável, como 30 dias a partir da data de apresentação de todos os documentos necessários. O prazo também deve ser aplicado quando as reivindicações forem enviadas fisicamente, recomendou o painel.

Além de 30 dias, os REs podem ser obrigados a pagar juros a uma taxa, digamos, dois por cento maior do que a taxa na qual o depósito da pessoa falecida foi mantido.

Embora os ERs devam tomar as medidas necessárias para atualizar periodicamente o KYC, deve-se garantir que as operações na conta não sejam interrompidas.

--IANS

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