Especialistas da Southwest revelam como o serviço da companhia aérea implodiu

Dec 08, 2023

Pergunte aos funcionários da Southwest Airlines sobre a tecnologia de sua empresa e uma palavra sempre surge: "antiquado".

Enquanto a Southwest cresceu de uma companhia aérea de baixo custo com sede no Texas, operando três aviões, em uma das maiores do país - representantes sindicais que representam os trabalhadores da Southwest dizem que a empresa não acompanhou as mudanças tecnológicas. E eles dizem que vêm levantando preocupações há anos.

“Temos insistido neles desde 2015 todos os anos”, disse Mike Santoro, capitão e vice-presidente da Southwest Airlines Pilots Association, à CNN.

O resultado: um colapso maciço nas viagens de Natal que atrapalhou os planos de férias de centenas de milhares de passageiros. Quase 16.000 voos cancelados. Bagagens órfãs se acumulando nos aeroportos e viajantes instruídos a fornecer um endereço de entrega.

A Southwest está saindo da confusão e anunciou planos para "retornar às operações normais com interrupções mínimas na sexta-feira".

Líderes de vários sindicatos também disseram à CNN que a administração os informou sobre um cronograma de voos mais normal no fim de semana do feriado.

Mas como as condições extremas de inverno varreram grande parte do país na semana passada – incluindo aeroportos importantes na rede da Southwest – o plano da companhia aérea para “operações irregulares” ultrapassou o ponto de ruptura, de acordo com várias pessoas familiarizadas com a situação.

Eles e a própria companhia aérea descreveram um processo interno que exige que vários departamentos redesenhem manualmente a programação da companhia aérea – um sistema que funciona “na grande maioria das vezes”, disse a Southwest em comunicado.

"A magnitude e a escala dessa interrupção estressaram nossa tecnologia e processos, forçando uma grande quantidade de processamento manual", disse a Southwest. "Nossas equipes estão aparecendo de todas as formas ao longo deste desafio."

Outras companhias aéreas conseguiram se recuperar no início desta semana; na Southwest, os cancelamentos só aumentaram.

Embora a Southwest tenha grandes aeroportos de conexão, grande parte de sua programação envolve aviões e tripulações cruzando o país – uma rede que os observadores da aviação dizem ser mais vulnerável do que o modelo hub-and-spoke das operadoras legadas, que pode conter uma interrupção em regiões geográficas específicas.

Quando algo dá errado, o software da Southwest – incluindo a ferramenta do sistema de agendamento de tripulação – deixa muito do trabalho de reconstrução dessa rede delicada para ser feito manualmente.

“Ele não consegue ver a melhor maneira de consertar qualquer coisa quando os voos são cancelados”, disse Brian Brown, presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Transporte Local 550, representando despachantes e meteorologistas da Southwest. "Requer muito mais intervenção humana e visão humana ou inteligência, e só pode lidar com tanto."

O resultado é que os funcionários das companhias aéreas "não sabem necessariamente onde estão nossas tripulações, onde estão nossos aviões", disse Brown.

Os programadores da tripulação em outro departamento estão verificando manualmente quais pilotos e comissários de bordo atendem às rígidas regras federais sobre horas de trabalho - regras destinadas a evitar fadiga excessiva dos profissionais de segurança a bordo.

"Você acaba com milhares de tripulantes tendo que ligar e seus tempos de espera eram horas apenas para falar com alguém", disse Brown. Aprimoramentos de software tornariam o processo mais eficiente, acrescentou.

O trabalho manual significava que os membros da tripulação que poderiam estar trabalhando ficavam presos em longas filas de telefone esperando por instruções ou por uma designação de hotel para obter o descanso exigido pelo governo federal.

“Os sistemas telefônicos que a empresa usa simplesmente não estão funcionando”, disse Lyn Montgomery, que representa os comissários de bordo da Southwest no TWU Local 556, à CNN.

“Eles simplesmente não têm mão de obra suficiente para fazer as alterações de programação aos comissários de bordo e isso criou um efeito cascata que está criando o caos em todo o país”.

A Southwest fez algumas melhorias de software. No ano passado, a companhia aérea conectou seu sistema de reservas com os principais softwares de reserva usados ​​por viajantes corporativos. O sistema de reservas foi reformulado em 2017 – um processo supervisionado pelo atual CEO Bob Jordan.